Le secteur du logement social bouge énormément et à grande vitesse.
La loi change, la transformation numérique modifie les usages et l’écosystème se réorganise en permanence. Le rôle des bailleurs sociaux, au cœur du logement social français, change également en profondeur. L’objet de ce billet est de porter un regard sur les pratiques nouvelles face aux nouveaux défis.
La responsabilité des bailleurs face à l’évolution du logement social
Les bailleurs sociaux publics et privés sont au centre du secteur du logement social. Ce sont eux qui en sont à l’initiative (partiellement au moins), tout repose donc sur leurs efforts d’innovation, de modernisation et de transformation. Ils ont une grande responsabilité. Aujourd’hui, certains innovent, se réorganisent et réussissent avec succès à améliorer leur situation et celle de leur secteur.
Bien sûr, leur activité repose avant tout sur la loi de 1989 sur les rapports locatifs et le Code de la construction et de l’habitation, mais impossible d’en rester là : l’inertie est néfaste. Il n’est pas rare d’entendre que le marché du logement social est en crise. C’est vrai, il faut avouer que la période est compliquée :
- De plus en plus de français subissent le mal-logement
- Les logements à loyer modéré restent trop peu nombreux
- L’obligation de 20 % minimum de logements sociaux dans chaque commune prévue par les lois ALUR et SRU est rarement atteint
- Les listes d’attente s’allongent en zone tendue alors que la vacance augmente dans les zones détendues.
Les responsabilités sont bien sûr partagées et les bailleurs sociaux peuvent apporter des solutions pour impacter positivement la situation.
Les méthodes des bailleurs sociaux les plus innovants
Assurer un service client de qualité
Améliorer la qualité de service est devenu une préoccupation majeure pour beaucoup de bailleurs sociaux. Ce qui se traduit par une présence plus forte sur le terrain de personnels de proximité et une attention portée aux labels de qualité de service. Le label Quali’Hlm lancé par l’USH récompense les organismes sur la base de critères objectifs.
A l’instar de la SNCF qui est passé d’usager à client, les bailleurs sociaux qui innovent transforment la relation avec leurs locataires.
Considérer le demandeur comme un prospect
Considérer un demandeur de logement comme prospect c’est agir pour le gagner. Ce qui dénote une démarche commerciale de bout en bout. La qualité de service repose aussi sur le service rendu aux demandeurs. Les chargés de clientèle sont en première ligne. Ce sont ceux qui sont en contact avec les demandeurs de logement.
Le niveau d’exigence des demandeurs s’accroît en zones détendues où la concurrence est forte. Il est important de pouvoir qualifier les attentes des demandeurs et disposer d’argumentaire clair pour répondre à leurs attentes. Prospecter nécessite du temps. Il convient d’alléger les contraintes administratives qui pèsent sur l’activité des chargés de clientèle afin d’accroître leur performance. Des solutions innovantes permettent de réduire sensiblement la charge de prospection et de gagner en performance.
Simplifier la production des indicateurs
Les évolutions réglementaires et les attentes des organismes de tutelle imposent de produire des indicateurs. Leur production est bien souvent chronophage parce que difficilement réalisable avec les outils actuels. Certains éditeurs apportent des solutions à ces problématiques.
Choisir des outils numériques adaptés
Les bailleurs sont conscients des gisements de valeur qu’ils peuvent tirer de la digitalisation de leurs processus métiers. La difficulté est de choisir des outils dans un contexte réglementaire mouvant. Il est important pour les bailleurs sociaux de disposer de solutions adaptées qui servent leurs enjeux métiers actuels et à venir. Ceux-ci doivent prendre en compte les contraintes réglementaires, opérationnelles ainsi que de la dimension de la relation client. Avec les algorithmes les plus en pointe, les processus deviennent plus simples, prédictifs et efficaces afin de répondre aux attentes des demandeurs et des locataires aussi bien en zone tendue que détendue.
Les choix techniques peuvent être différents. L’important reste de servir les enjeux métiers.
Se réinventer en proposant de nouveaux services
Et si le bailleur de demain était surtout un fournisseur de services ?
Les évolutions réglementaires et sociétales redéfinissent le métier du bailleur social. Certains l’ont déjà compris en prenant des initiatives visant à améliorer le pouvoir d’achat des ménages les plus modestes. Comment ? Via de l’achat groupé ou des systèmes d’entraide, ou autres services visant à améliorer le lien social et le vivre-ensemble.
Favoriser la mise en place d’une monnaie locale permettant le développement d’une économie de proximité réduisant l’impact carbone et contribuant au maintien des emplois locaux. Certains inscrivent leur action dans le cadre d’une démarche RSE (responsabilité sociale de l’entreprise) qui prend en compte tous les acteurs de l’écosystème du bailleur (demandeurs, locataires, employés). C’est le cas de l’OPAC d’Amiens, bailleur engagé et inspiré. La plupart des mesures visent à favoriser le développement durable et l’économie circulaire.
Toutes ces initiatives démontrent que les bailleurs ont pris conscience du caractère symbiotique de la relation qui les lie à leurs locataires.
Les bailleurs sociaux ont entre leurs mains l’avenir d’un secteur qui concerne 10 millions de ménages. Le logement social constitue l’un des maillons essentiels de l’ascenseur social. A la veille des 80 ans du Congrès HLM, le secteur est confronté à des défis aussi fondamentaux que fascinants ! La bonne nouvelle, c’est que les solutions ne manquent pas !
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